نموذج رضا العملاء
عن طريق ملء هذا النموذج، يمكنكم أن ترسلوا لنا رضاكم من عدمه عن منتجاتنا وخدماتنا. سيتم التعامل مع شكاويكم بشكل شخصي في إطار سياسة إدارة الجودة الخاصة بنا.
إجراءات إدارة رضا العملاء
- الغرض
الغرض من هذا الإجراء هو تحديد تقييم واستنتاج شكاوى العملاء في شركتنا ، وكذلك تحديد العمل المستمر لتحسين فعالية هذه العملية بشكل مستمر.
- نطاق
يغطي هذا الإجراء في شركتنا عمليات تحديد البيانات ذات الصلة بالشكاوى وجمعها وتحليلها ، والانتقال من الشكوى والتعليقات المستلمة إلى الخدمات بعد البيع من تصميم المنتج والاتجاه في ضوء التقييمات والمعالجة الداخلية
- الأطراف المسؤولة
3.1. اللجنة التنفيذية
لتحديد وتزويد الموارد اللازمة لعملية فعالة وفعالة لمعالجة الشكاوى.
مراجعة أنشطة عملية التعامل مع الشكاوى بانتظام.
تحديد ونشر سياسة تتضمن الالتزامات بشأن موضوع عملية معالجة الشكاوى.
ضمان تحديد أهداف العملية.
3.2. رضا العملاء وممثل إدارة الشكاوى
إنشاء وتنفيذ وضمان استمرارية إجراءات وإجراءات معالجة الشكاوى.
لإجراء البحوث والقياسات المتعلقة برضا العملاء ؛ لتحديد مجالات التحسين من خلال تحليل النتائج ؛ ولتخطيط الإجراءات لضمان رضا العملاء المقصود.
لضمان إخطار الإدارات بشأن الموضوعات المتعلقة برضا العملاء.
لتوفير وتدريب الموظفين المناسبين الذين سيتم تكليفهم بمعالجة الشكاوى.
تقديم تقرير إلى اللجنة التنفيذية من خلال اجتماعات المراجعة الإدارية على فترات منتظمة حول أداء عملية معالجة الشكاوى.
لتحديد معايير الأداء القائمة على العمليات من حيث صلتها برضا العملاء ، واتباع الأهداف ، وتقديم تقرير عن التحسينات إلى اللجنة التنفيذية.
3.3. فريق فحص الشكاوى (إدارة الجودة ، الأقسام الأخرى)
القيام بزيارات العملاء عند الضرورة لغرض تحسين رضا العملاء والعلاقات والقدرة على تقديم خدمة أفضل ، والقيام بالفحص في مجال المشاكل التي تم حلها ، وتقييم معايير العمل. للحصول على الدعم في زيارات العملاء من أقسام البحث والتطوير والتصدير ومدير تطوير المنتجات وخبراء العرض والمبيعات والتسويق.
ضمان بدء الأنشطة التصحيحية ، نقل مشاكل العملاء إلى الإدارة المعنية (الإنتاج ، البحث والتطوير ، مدير تطوير المنتجات ، المبيعات ، الصادرات ، شراء المواد الخام ، والإدارات الأخرى) وفقًا لنطاق الشكوى لتحسين العميل الرضا ، لمتابعة شكاوى العملاء ومطالبهم ، وإجراء الدراسات الإحصائية عند الضرورة من حيث صلتها.
تقديم خدمات الدعم الفني / الاستشاري بحيث يتمكن العملاء من تلبية احتياجاتهم المتغيرة. (للعمل بالتنسيق مع وحدات البحث والتطوير والإنتاج ومدير تطوير المنتجات والمبيعات والتصدير.)
فريق فحص الشكاوى مسؤول عن كل مرحلة من مراحل الشكوى في نطاق نظام إدارة رضا العملاء.
نموذج شكاوى العملاء في الخطوات المذكورة أدناه:
نقل / فتح الشكوى إلى النظام
الموافقة على الشكوى ،
مرحلة التطوير المتعلقة بالشكوى
تحديد السبب الجذري للشكوى
الإخطار المتعلق بنتيجة الشكوى
(إن وجد) معلومات المراقبة المتعلقة بالشكوى
3.4. مديري المبيعات الإقليمية ومديري التصدير
يتلقى مديرو المبيعات الإقليميون وفريق عمليات المبيعات والخبراء التجريبيون ومديرو الصادرات وفريق تشغيل / تنفيذ الصادرات شكاوى وتعليقات من العميل. أنها تخطر أقسام إدارة الجودة والمبيعات مع التفاصيل. يتم إدخال الشكوى في QDMS من قبل الطرف المسؤول (عمليات المبيعات ، فريق تنفيذ / تشغيل الصادرات ، مدير تطوير المنتجات ، مدير التصدير ، إدارة الجودة) أو يتم الوصول إلى قسم إدارة الجودة كتابةً لمدخلات الشكوى في QDMS.
يمكن لمديري المبيعات الإقليميين ومديري التصدير القيام بزيارات ميدانية للعملاء الذين قاموا بتقديم الشكاوى وأخذ معلومات / عينات حول منتج الشكوى في المواقف الضرورية. (بما في ذلك إدارة الجودة المعرفة)
يتم تقديم إخطار شفهي / مكتوب للعميل عند فتح سجل الشكوى وتسجيله للتقييم في نطاق نظام إدارة رضا العملاء وعندما يتم إغلاقه.
ينقل مديرو المبيعات الإقليميون ومديرو التصدير المعلومات إلى إدارة الجودة عند الضرورة ، ويجتمعون مع العميل لإغلاق الشكوى ويأخذون آراء وموافقة العميل عند اكتمال تقييم الشكوى.
3.5. عمليات البيع وفريق عمليات التصدير
عليهم واجب إقامة جسر بين مديري المبيعات الإقليميين ومديري التصدير وإقامة اتصال بين العميل وإدارة الجودة.
3.6. جميع مديري الإدارة / المديرين التنفيذيين
يتحملون مسؤولية إجراء تحليل وتقييم شكوى العميل المتعلقة بإدارتهم ، وإيجاد حل ، وإخطار إدارة الجودة بهذه الحلول ، واتخاذ الترتيبات التي من شأنها منع تكرارها في المستقبل ، وإجراء المتابعة وإدخال البيانات اللازمة في وحدة شكاوى عملاء QDMS ،
لضمان سهولة الوصول إلى جميع المعلومات المتعلقة بعملية التعامل مع الشكاوى ،
لضمان إبلاغ فريقهم بالنهج الذي يركز على العملاء ، وتشجيع فريقهم.
- التنفيذ
4.1. التعاريف والاختصارات
4.1.1. الشكوى: إنها تعبير عن عملية عدم الرضا التي يتم تنفيذها لحل شكوى تنفذ للمنتج و / أو الخدمة لتى تقدم لحل شكوى.
4.1.2. مقدم الشكوى: الشخص أو المؤسسة أو ممثلها الذي يقدم الشكوى.
4.1.3. العميل: الفرد أو المؤسسة التي تتلقى المنتج أو الخدمة.
4.1.4. رضا العملاء: درجة إدراك العميل لظروف العميل المحققة.
4.1.5. خدمة العملاء: التفاعل بين العميل والمنظمة طوال دورة حياة المنتج.
4.1.6. ردود الفعل: الآراء والتعليقات وبيانات الفائدة المتعلقة بالمنتج أو عملية معالجة الشكاوى.
4.1.7. الطرف المعني: الفرد أو المجموعة التي تحصل على دعم من اليتا كيدا على اساس أداء أو نجاح
4.1.8. الهدف: الهدف المطلوب أو الشيء المستهدف بشأن موضوع التعامل مع الشكاوى.
4.1.9. السياسة: الهدف أو الاتجاه العام ، الذي يعبر عنه رسميًا من قبل اللجنة التنفيذية ، يتعلق بمعالجة شكاوى أليتا كيدا .
4.1.10. العملية: سلسلة من العمليات التي تحول المدخلات إلى مخرجات أو التي ترتبط أو تتفاعل مع بعضها البعض.
4.1.11. الشفافية: الإعلان الكافي للعملاء والموظفين والأطراف الأخرى ذات الصلة بالمعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكوى.
4.1.12. إمكانية الوصول: سهولة الوصول لجميع أصحاب الشكوى في عملية معالجة الشكوى.
4.1.13. الاستجابة: إخطار العميل بمعرفة أنه تم استلام الشكوى.
4.1.14. الموضوعية: التقييم العادل والموضوعي والنزيه لكل شكوى أثناء عملية التعامل مع الشكاوى.
4.1.15. الرسوم: تقييم عملية تلقي الشكاوي مجانًا لمقدم الشكوى.
4.1.16. السرية: المعلومات الشخصية المتعلقة بصاحب الشكوى والتي لا يمكن الحصول عليها إلا لعملية معالجة الشكوى ، ولا يتم الإعلان عن هذه المعلومات دون موافقة أصحاب الشكوى.
4.1.17. النهج الذي يركز على العملاء: يتم فتح العملاء للتعليقات على عملية معالجة الشكاوى بما في ذلك الوعد بحل الشكاوى من خلال هذه العمليات.
4.1.18. المساءلة: ضمان المساءلة والإبلاغ عن الأنشطة والقرارات المتعلقة بعملية معالجة الشكاوى في أليتا كيدا.
4.1.19. QDMS :
برنامج نظام إدارة وثائق الجودة (QDMS) من أليتا كيدا .
4.1.20. فريق (فحص) حل الشكاوى: الفريق الذي يقوم في الموقع بتقييم أو تقييم الشكوى المقدمة من العميل ، ويقوم بإرسال الملاحظات / النتائج إلى الوحدات ذات الصلة ، والتي تبدأ الفحص لإيجاد حلول ، وتراقب النتائج وتتخذ قياسات للتحسين ، و يقوم بإبلاغ النتائج التي تم الحصول عليها إلى الأطراف المعنية ، بما في ذلك ممثلو العميل.
4.1.21. CSCMR:
ممثل إدارة رضا العملاء والشكاوى
4.1.22. ElitaGıda: شركة أليتا كيدا للصناعة والتجارة
4.1.23. الحياد: معالجة غير متحيزة لشكاوى العملاء.
4.1.24. حق العميل في الحل الخارجي: مطالبة العميل مقدم الشكوى بالحق من خلال القنوات القانونية في حالة عدم التوصل إلى اتفاق في شكاوى العملاء.
تقوم أليتا كيدا بمعالجة وملاحظة وقياس وتقييم تاريخ قياس الشكوى بما في ذلك القواعد المذكورة أعلاه وتضمن التحسين المستمر لنظام إدارة رضا العملاء.
4.2. الاتصالات
4.2.1. وقد أتاحت أليتا كيدا للتطبيقات المتعلقة بمعالجة الشكاوى وطرق إتاحة الوصول إلى الإجراءات والنماذج المواقع التالية :
موقع www.elitagida.com.tr
مديري المبيعات الإقليميين
مديري التصدير
أقسام إدارة الجودة
4.2.2. وسائل اتصال اليتا كيدا المستخدمة في استقبال الشكاوى هي كما يلي:
customer.representative@elitagida.com.tr
Elita Gida operator (+90 0322 441 17 85 / + 90 0322 441 12 64)
فاكس Elita Gida (0322 441 17 86
اليتا كيدا الخط الساخن (0800 521 10 01)
حسابات ElitaGıda الرسمية لوسائل التواصل الاجتماعي (Twitter، Facebook)
زيارات العملاء
عناوين البريد الإلكتروني لموظفي الينا كيدا الذين هم على اتصال مع العملاء
أرقام هواتف موظفي أليتا كيدا التي تتواصل مع العملاء
مكتب مبيعات أليتا كيدا في الموقع
4.2.3. تم إعداد سياسة نظام إدارة رضا العملاء ، وإجراءات إدارة الشكاوى ، ومخطط تدفق عملية شكاوى العملاء ، ونموذج ملاحظات العملاء وسجل الشكاوى ، والمسوحات (باللغات التركية واللغات الأخرى ، والمستهلك النهائي والموزع النهائي). يتم تتبع ما يصل إلى مستندات المستندات باستخدام برنامج QDMS المستخدم في نطاق نظام الإدارة. تمامًا مثلما يمكن الوصول إلى سياسة نظام إدارة رضا العملاء وإجراءات إدارة الشكاوى وعملية تدفق شكاوى العملاء من خلال صفحة الويب المذكورة أعلاه ، يمكن الحصول عليها من الإدارات ووحدات إدارة الجودة والمبيعات والتسويق والتصدير عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس. هذه الوحدات مسؤولة أيضًا عن تحديث هذه المستندات والنماذج التي تنقلها إلى صاحب الشكوى والعميل.
يُقدم صاحب الشكوى إخطارًا شفهيًا / مكتوبًا عند فتح سجل الشكوى ، ويتم تقييمه في نطاق نظام إدارة رضا العملاء وعندما يتم إغلاقه. يتم الإخطار من خلال معرفة مدير المبيعات. (إذا تم إرسال البريد الإلكتروني إلى العميل ، فسيتم إضافة مدير عمليات المبيعات ذي الصلة و / أو المدير الإقليمي و / أو مدير عمليات التصدير / التصدير إلى حقل المعلومات في البريد الإلكتروني (سم مكعب) ؛ وإذا كانت المعلومات عبر الهاتف ، يتم تقديمها إلى مدير المبيعات المختص حول الاجتماع مع العميل)
4.3. تلقي شكوى
– تؤخذ الشكاوى في ElitaGıda من موقع ويب www.elitagida.com.tr ، من info@elitagida.com.tr و customer.representative@elitagida.com.trİngilizcesisorulacakemail ،
رقم هاتف ElitaGıdaOperator (عبر سكرتير المصنع ، 0322 441) 17 85/0322 441 12 64) ، من فاكس ElitaGıda (0322 441 17 86) ، من ElitaGıdahotline (0800 521 10 01) ، من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية ElitaGıda (Twitter ، Facebook) ،
من زيارات العملاء المستلمة ذات الصلة مندوبو المبيعات والفرق الفنية ، من عناوين البريد الإلكتروني لموظفي ElitaGıda الذين يتواصلون مع العملاء (خاصة موظفي التصدير والمبيعات) ، وأرقام هواتف موظفي ElitaGıda الذين يتصلون بالعملاء (خاصة موظفي التصدير والمبيعات) ، من موظفي المبيعات / الكتابة المقابلات التي أجريت في مكتب المبيعات في ElitaGıda.
يتم تسجيل الشكاوى التي يتم إرسالها من قِبل أمين المصنع إلى نموذج سجلات العملاء والشكاوى المرقمة رقم KY.GN.13 (KY.GN.13). يتم نقل المعلومات المسجلة إلى قسم إدارة الجودة.
4.4. شكوى نقل السجل إلى QDMS والتقييم المسبق
يتم تسجيل الشكاوى الواردة ، ويتم إدخالها في وحدة شكاوى العملاء الموجودة في إدارة الجودة والمبيعات من قبل إدارات إدارة الجودة والمبيعات والصادرات.
يتم إرسال شكوى العميل المسجلة إلى ممثل إدارة رضا العملاء والشكاوى لفحصه والموافقة عليه. CSCMR يضمن الانتهاء من الأجزاء المفقودة من الشكوى.
تقوم QDMS بتسجيل كل شكوى برمز تعريف فريد. تتألف معلومات السجل من المكونات المدرجة أدناه.
تعتبر إلحاحية وأهمية الشكاوى المقدمة في الحالات المذكورة أدناه عالية.
مشاكل تهدد صحة الإنسان
المشاكل التي يمكن أن تسبب خسائر في الأرواح و / أو الممتلكات
الشكاوى التي يمكن أن تلحق الضرر بصورة الشركة
المشكلات التي أوقفت منتج و / أو خدمة أصحاب الشكوى
المشاكل الناشئة عن التسليم
مشاكل الجودة التي تخلق فقدان الإنتاج والعائد
تعتبر إلحاحية وأهمية الشكاوى في المواقف الأخرى أمرًا طبيعيًا.
في الحالات التي تكون فيها إلحاح وأهمية الشكاوى عالية ، يجب زيارة العميل في الموقع و / أو إبلاغ صاحب الشكوى على الفور ، إذا لزم الأمر.
4.5.موافقة شكوى من QDMS وإشعار الإلتزام
يقوم ممثل إدارة رضا العملاء والشكاوى بإجراء الفحص المسبق ويوافق على فتح الشكوى إلى الإدارات ذات الصلة ، وإذا كان ذلك متاحًا ، يستكمل أي معلومات مفقودة عن طريق الاجتماع مع صاحب الشكوى أو طلبها من مدير المبيعات ذي الصلة. يحددون الفريق وقائد الفريق فيما يتعلق بالشكوى ، وينشرون الشكوى عبر شبكة الإشعارات الداخلية.
بالتأكيد يتم إخطار صاحب الشكوى في هذه المرحلة بفرض تقييم الشكوى ، ويتم تنفيذ الإخطار اللفظي أو الخطي من قبل مدير المبيعات الإقليمي ، مدير التصدير و / أو إدارة إدارة الجودة.
يجب إرسال الإشعار الذي تم استلام الشكوى للتقييم خلال 24 ساعة (يوم عمل واحد).
4.6. بحث الشكوى (تقرير مرحلي وتحليل السبب الجذري)
في مرحلة البحث في الشكوى ، يُطلب من صاحب الشكوى إرسال تفاصيل حول الشكوى ، وإذا كان ذلك متاحًا ، عينة من المنتج موضوع الشكوى. يمكن إجراء اجتماعات مع العميل على الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو وجهاً لوجه.
يجب عقد اجتماعات مع صاحب الشكوى في إطار ظاهر من اللطف. لا يتم الإعلان عن المعلومات الشخصية الخاصة بالعميل أو مقدم الشكوى دون موافقة هؤلاء الأفراد.
إذا تعذر العثور على حل سريع يتعلق بالشكوى ، لتوفير عمليات تفتيش ميدانية لصاحب الشكوى و / أو مدير المبيعات الإقليمي و / أو مدير الصادرات و / أو مدير تطوير المنتجات و / أو الخبراء التجريبيين و / أو إدارة الجودة و / أو البحث و يمكن للتطوير و / أو الإنتاج أخذ عينات ومعلومات ، والقيام بزيارات ميدانية إلى صاحب الشكوى.
يتم إرسال النتائج والعينات التي حصلوا عليها للتفتيش على الجهة المسؤولة عن الشكوى في المصنع. يتم نقل نتائج الاختبارات والتقييمات التي أجريت في المصنع إلى نظام إدارة الجودة الرقمية (QDMS) بواسطة إدارة الجودة و / أو فريق / قائد فريق حل الشكاوى (التفتيش). بعد نقله إلى QDMS ، ينشر النظام المعلومات المكتوبة عبر شبكة الإعلام الداخلية.
يحدد رئيس فريق فحص الشكاوى و / أو الفريق الأسباب الجذرية للشكوى. بعد نقل السبب الرئيسي إلى QDMS ، يقوم النظام بنشر المعلومات المكتوبة عبر شبكة الإعلام الداخلية.
في الحالات التي تتكرر فيها الشكوى و / أو تكون ضرورية ، يمكن لـ CSCMR تحويل الشكوى في حالة التطوير إلى أنشطة إصلاحية / احترازية.
4.7. تسوية واختتام الشكوى (التقرير والنتائج الختامية)
بعد تحليل السبب الجذري ، يرسل قائد فريق فحص الشكوى و / أو الفريق الشكوى للموافقة على الإغلاق ، لإدخال التقرير الناتج عن الشكوى. الموافقة على إغلاق الشكوى تذهب إلى CSCMR.
إذا تبين أن صاحب الشكوى محق في الشكوى التي قدمها ، فيتم حل التظلم وفقًا للاتفاق المتبادل الذي سيتم التوصل إليه مع صاحب الشكوى. إذا كان هناك تعارض ينشأ من تطبيقات صاحب الشكوى محل شك ، فيجب إرسال هذا الموقف إلى صاحب الشكوى ، مما يؤدي إلى حلول بديلة عند الضرورة.
في هذه الخطوة:
1- يمكن أن يطلب CSCMR إعادة فحص الشكوى إذا وجد أن الفحص غير كافٍ ، وأن يعيد الشكوى مرة أخرى إلى مرحلة التطوير (البند 4.6). أيضًا ، يقرر CSCMR ما إذا كانت هناك حاجة لبدء الأنشطة التقدمية / الاحترازية أم لا. إذا كان بدء الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية ضروريًا ، فيجب بدء العمليات ، مع تحديد الفريق على نظام إدارة الجودة. يجب تتبع الشكاوى من خلال عمليات الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية على نظام إدارة الجودة الرقمية بناءً على محتوى الشكوى والحاجة إلى أنشطة الإصلاحية / الاحترازية. يقوم النظام بنشر المعلومات المكتوبة عبر شبكة الإشعارات الداخلية.
يمكن أن تقوم CSCMR وإدارة الجودة بإعداد خطاب نتيجة يتعلق بالشكوى دون انتظار نتيجة الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية.
لا يمكن إغلاق الأنشطة التصحيحية / الاحتياطية المفتوحة على نظام إدارة الجودة الرقمية دون إغلاق الشكوى.
2- إذا أراد CSCMR متابعة التفتيش خلال الوقت ، فيمكنه القيام بمتابعة ، وفتح مراقبة للشكوى. يقوم النظام بنشر المعلومات المكتوبة عبر شبكة الإشعارات الداخلية. يمكن CSCMR وإدارة الجودة إعداد خطاب النتيجة المتعلقة بالشكوى دون انتظار نتيجة الملاحظة.
الموافقة مطلوبة من CSCMR لإغلاق الشكوى بعد نتائج التفتيش.
مدخلات إدارة الجودة أو الحصول على مدخلات المطالبة ، العودة ، الخصم ، الإلغاء ، إعادة المعالجة ، الاستبدال ، والحالات المماثلة مثل معلومات الاكتفاء ، وبعد ذلك يتم إغلاق الشكوى ، في انتظار رأي وموافقة CSCMR وقسم إدارة الجودة.
تتم العملية المتعلقة بالمنتجات التي سيتم إرجاعها وفقًا لإجراءات إرجاع المنتج الخاصة بالموزع والأسواق المتسلسلة (الوطنية).
4.8. تقديم ورصد اتفاق مع العملاء
في الحالة التي يكون فيها الحل الذي عرضه ممثل إدارة شكاوى رضا العملاء المقدم مع الشكوى مناسبًا من قبل العميل ، يجب التوصل إلى اتفاق ويتم تنفيذ الحل المتفق عليه في أقصر وقت ممكن من قبل الإدارة المختصة .
يتلقى مدير المبيعات الإقليمي و / أو مدير الصادرات تأكيدًا للاجتماع مع العميل بعد تنفيذ الحل.
إذا لم يعثر العميل على الحل المقدم كما هو مناسب ولم يتم التوصل إلى اتفاق ، يقدم CSCMR ، إن وجد ، اقتراحات بديلة للحلول إلى أصحاب الشكوى ، وإذا لم يكن هناك اقتراح آخر مُعد للحل ، يقوم CSCMR بإجراء دراسات أخرى موضوع الاقتراحات للحلول.
في الحالات التي لا يقبل فيها صاحب الشكوى أيًا من الحلول المقدمة ولا يمكن التوصل إلى اتفاق ، فإن الشكوى ليست مغلقة ولكن تُرك مفتوحة. في حالة تعذر الوصول إلى اتفاق ، يحتفظ العميل الموجود في الشكوى بالحق في الرجوع إلى حلول خارجية مثل البحث عن الحقوق من خلال الطرق القانونية.
بعد ضمان رضا العميل الموجود في الشكوى ، يتم فحصها من قِبل CSCMR ، وإدارة الجودة ، وفرق المبيعات ما إذا كان هناك عملاء آخرون تأثروا بتناقضات مماثلة.
إذا تم تحديد العملاء كنتيجة لهذا البحث الذي قد يتأثر بالتناقضات المماثلة ، فإن CSCMR و / أو فرق المبيعات تقيم اتصالات مع العملاء المحددين ، وتتعلم عن حالات رضاهم. يتم ترتيب شكوى جديدة للعملاء من العملاء غير الراضين عن نفس المشكلة.
يجب الاستمرار في ملاحظة الشكاوى المفتوحة في فترات التقييم ، وفي الحالات التي لا ترد فيها أي معلومات من صاحب الشكوى أو يأتي أي إخطار من السلطات الرسمية فيما يتعلق بإحالة أصحاب الشكوى إلى حلول خارجية في غضون سنة واحدة بعد تاريخ الشكوى ، الشكوى مغلقة
في الحالة التي يتحول فيها صاحب الشكوى إلى حلول خارجية خلال فترة المراقبة لمدة عام ، يتم ترك الشكوى مفتوحة ولا يتم إغلاقها حتى ينتهي الحل الخارجي.
4.9. التبليغ
يقدم ممثل إدارة شكاوى رضا العملاء إخطارات وتقييمات حول الشكاوى على الأقل بنفس عدد المرات التي تعقد فيها اجتماعات المراجعة الإدارية المتعلقة بالشكاوى وبشرط ألا تكون فترة تزيد عن 6 أشهر ، ويرسلها كتقرير لجميع الأطراف ذات الصلة. يمكن ترتيب الاجتماعات في المصنع من حيث صلتها بالشكاوى ، ويمكنها مشاركة الموقف في الفترة السابقة مع المشاركين. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم CSCMR أيضًا بإعداد تقرير تقييم سنوي في اجتماعات المراجعة الإدارية ، وتقديمه إلى اللجنة التنفيذية.
4.10. تحسين عملية معالجة الشكاوى
تحدد أليتا كيدا معايير الأداء وأهداف عمليات معالجة الشكاوى. تتم مراجعة معايير الأداء التي تم تحديدها في إطار عملية التعامل مع الشكاوى بشكل دوري من خلال اجتماعات المراجعة الإدارية ويتم إجراء المراجعات المستهدفة عند الضرورة.
يتم تصنيف الشكاوى المقدمة من CSCMR و / أو إدارة الجودة ويتم تحديد المشكلات والميل التي تتكرر لاحقًا وتواجه لأول مرة. يتم التخطيط للأنشطة الإصلاحية / الاحترازية لإزالة السبب الأصلي للشكوى.
يجب تقييم أداء عملية التعامل مع الشكاوى في اختبارات متكاملة تتم في فترات محددة في نطاق إجراءات الفحص الداخلي.
تضمن اللجنة التنفيذية استمرار توافق وكفاءة وفعالية عملية معالجة الشكاوى
4.11. قياس مستوى الرضا فيما يتعلق بعملية معالجة الشكاوى
يتم تنظيم مسح الرضا في تقييم شكاوى العملاء ، مع تحديد مستوى رضا صاحب الشكوى في ElitaGıda.
عن طريق الاتصال بمقدم الشكوى على الهاتف في غضون 6 أشهر أو عن طريق إرسال نموذج استبيان رضا في تقييم شكاوى العملاء ، يتم طلب رضاهم وتقييم المعلومات المكتسبة. يتم تقييم نتائج المسح من قبل ممثل إدارة شكاوى رضا العملاء ، ويتم البدء في الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية في نظام إدارة الجودة وفقًا لإجراءات مراقبة التباين وإجراءات الأنشطة الاحترازية للكشف عن التناقضات.
تتم مناقشة الدراسات الاستقصائية وتقييمات المسح والإجراءات المتخذة بانتظام في اجتماعات المراجعة الإداري
4.12. تقييم استقصاء رضا العملاء
يتم إجراء استبيانات رضا العملاء مرة واحدة على الأقل في السنة في تنظيم قسم التسويق. يتخذ قسم المبيعات وإدارة الجودة إجراءات مشتركة أثناء إرسال الاستبيانات. يقوم التسويق بعمل تقارير إحصائية في تقرير التقييم العام باستخدام هذه البيانات ويقود الإدارات المعنية لبدء الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية اللازمة.
تغطي استطلاعات رضا العملاء الأسواق الداخلية والخارجية. يتم توجيه استطلاعات السوق الداخلية نحو الموزعين والمستهلكين النهائيين. يتم تنفيذ عمليات مسح الصادرات وفقًا لتوجيهها نحو التجار والموزعين الدوليين يتم تقييم بيانات استقصاء رضا العملاء في اجتماعات المراجعة الإدارية ، ويمكن أيضًا البدء في الأنشطة الإصلاحية / الاحترازية بسبب عدم الرضا أو الاقتراحات التي يحددها العميل.
4.13. تخزين السجلات
يتم الاحتفاظ بجميع السجلات المتعلقة بشكاوى العملاء في أليتا كيدا طوال مدة صلاحية المنتج. إن ضمان استمرارية البيانات الموجودة في نظام إدارة الجودة الرقمية مضمون مع إجراء النسخ الاحتياطي لأنظمة المعلومات.
لمراجع
إجراءات التحكم في السجلات KY.YSP.02
التفتيش الداخلي الداخلي KY.YSP.03
إجراء الاتصال KY.YSP.04
الأنشطة الاحترازية الإجراء KY.YSP.05
إجراء مراقبة عدم الامتثال KY.YSP.06
إجراءات التدريب والدوافع KY.YSP.07
تاجر – عودة المنتج الداخلي الإجراء ST.YSP.01
إجراءات إرجاع المنتج لأسواق السلسلة (الوطنية) ST.YSP.02
تعليمات تقييم رضا العملاء تقييم TL.DÖ.03
نموذج استطلاع رضا العملاء FR.ST.02
نموذج استبيان رضا الموزع FR.PZ.04
نموذج استطلاع رضا المستهلك النهائي FR.PZ.06
نموذج مسح الرضا في تقييم شكاوى العملاء KY.GN.12
نموذج ملاحظات العملاء والشكاوي KY.GN.13
نموذج مسح الرضا في تقييم شكاوي العملاء
وحدة الأنشطة التصحيحية / الاحترازية لبرنامج QDMS
QDMS برنامج شكاوي العملاء
