Müşteri Memnuniyeti Formu

1. İÇİNDEKİLER
2. AMAÇ
3. KAPSAM
4. SORUMLULUKLAR
5. TANIMLAR ve KISALTMALAR
6. UYGULAMA

6.1. Müşteri ile İletişim
6.2. Şikayetin Alınması
6.3. Şikayet Kaydının QDMS’e Aktarılması ve İlk Değerlendirilmesi
6.4. Şikayetin QDMS’ten Onaylanması ve Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
6.5. Şikayetin Araştırılması (Gelişme Raporu ve Kök Neden Analizi)
6.6. Şikayetin Karara Bağlanması ve Kapatılması (Sonuç Raporu ve Kapatılması)
6.7. Müşteri ile Mutabakatın Sağlanması ve İzleme
6.8. Raporlamalar
6.9. Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İyileştirilmesi
6.10. Şikayetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet Seviyesinin Ölçülmesi
6.11. Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Değerlendirilmesi
6.12. Kayıtların Saklanması

7. EKLER ve İLGİLİ DOKÜMANLAR
8. REFERANSLAR
9. REVİZYON TARİHÇESİ
ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

2. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Elita Gıda’da müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır.

3. KAPSAM
Bu prosedür, Elita Gıda’da alınan şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış sonrası hizmetlere kadar, şikayet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi, iyileştirilmesi faaliyetlerini kapsar.

4. SORUMLULUKLAR
4.1. Üst Yönetim/Genel Müdür
– Etkin ve verimli olarak şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek.
– Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek.
– Şikayetleri ele alma konusunda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak.
– Proses hedeflerinin belirlenmesini sağlamak.

4.2. Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi
– Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak.

– Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek/belirlenmesini sağlamak ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyonlar planlamak.
– Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda bölümlerin bilgilendirilmesini sağlamak.
– Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak.
– Şikayetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.
– Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek.

4.3. Şikayet İnceleme Ekibi
– Şikayet inceleme ekibi, şikayetin içeriğine göre değişmektedir. Ürünle alakalı şikayetlerde Üretim, Kalite Yönetim ve AR-GE; lojistik ile ilgili şikayetlerde Lojistik, ambalaj ile ilgili şikayetlerde Satınalma, Kalite Yönetim, AR-GE ve Üretim gibi farklı departmanlardan oluşabilmektedir.
– Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla gerektiğinde müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek. Müşteri ziyaretlerinde AR-GE, Üretim, İhracat, Satış ve Pazarlama bölümlerinden destek almak.
– Müşteri memnuniyetini artırmak için müşterinin problemlerini, şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere (Üretim, AR-GE, Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Satınalma ve diğer bölümler) aktararak düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak, müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yapmak, bunlarla ilgili gerektiğinde istatistiksel çalışmalar yapmak.
– Müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için teknik danışmanlık/destek hizmeti sağlamak. (AR-GE, Üretim, Satış, İhracat birimleri ile koordineli çalışmak.)
– Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayet inceleme ekibi şikayetin her aşamasından sorumludur.

– Müşteri şikayeti aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır:
1. Şikayetin sisteme aktarılması/açılması
2. Şikayetin onaylanması,
3. Şikayetle ilgili gelişme aşaması
4. Şikayetin kök nedeninin belirlenmesi
5. Şikayetin sonuçlanması ile ilgili bilgilendirme
6. Şikayet ile ilgili (var ise) izleme bilgisi
7. Şikayet kapatma (yeterlilik) bilgisi

4.4. Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Yöneticileri/Müdürleri
– Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Yöneticileri/Müdürleri Satış Destek Ekibi, ve İhracat Destek/Uygulama Ekibi, müşteriden şikayet ve geri bildirimleri alır. Detaylarıyla birlikte Kalite Yönetim ve Satış bölümüne bildirir.
– İlgili sorumlular (Satış Destek, İhracat Uygulama/Destek Ekibi, Dış Piyasa Satış Yöneticisi, Kalite Yönetim) tarafından şikayet QDMS’e girilir yada eğer seyahat durumu söz konusu (şikayeti sisteme girecek ekip fabrika dışında ise) ve sisteme erişim mümkün değil ise QDMS’e aktarılması için yazılı olarak Kalite Yönetim bölümüne ulaştırılır.
– Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Yöneticileri/Müdürleri gerekli durumlarda şikayette bulunan müşteriye yerinde ziyarette bulunabilir ve şikayetli ürün hakkında bilgi/numune alabilirler. (Kalite Yönetim bilgisi dahilinde)

– Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin kaydı açılıp değerlendirilmeye alındığında ve kapatıldığında müşteri yazılı/sözlü bilgilendirilir.
– Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Yöneticileri/Müdürleri gerektiğinde şikayetin incelenmesi tamamlandığında şikayetin kapatılması için müşteri ile görüşerek müşterinin görüş ve onayını alarak Kalite Yönetime bilgi aktarır.

4.5. Satış Destek Ve İhracat Destek/Uygulama Ekibi
Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Yöneticileri/Müdürleri arasında köprü görevi yaparlar, müşteri ile Kalite Yönetim arasında iletişimi sağlarlar.

4.6. Tüm Bölüm Yöneticileri
– Müşteri şikayetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri Kalite Yönetim bölümüne bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak ve QDMS Müşteri Şikayeti Modülünde gerekli takibi ve veri girişini yapmak,
– Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili tüm bilgilere kolayca erişilebilmesini sağlamak,
– Müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamak ve ekibini teşvik etmekle sorumludurlar.

4.7. AR-GE
– Şikayetlerin tekrarlamamasına yönelik proses iyileştirmeleri yapmak
– Şikayetler için kök neden analizi yapmak
– Ürün uygulamalarında (aplikasyonlarda) müşteriye destek olmak
– Şikayetin türüne göre ürün iadesi oluşturmamak için müşteriye alternatif reçeteler sunmak

– Tüm şikayetlere destek vermek; literatür/alternatif analiz araştırmaları yapmak ve gerekli durumlarda şikayetin çözümüne yönelik dış firmalar ile iletişime geçmek
– Şikayete konu probleme gerekirse benchmarking çalışması yapmak ve rakiplerde de problem olup olmadığını araştırmak.

5. TANIMLAR ve KISALTMALAR
5.1. Tanımlar
Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilci.
Müşteri Şikayeti: Şikayetçilerin Elita Gıda’nın sağladığı ürünleri veya hizmetleri veya şikâyetleri ele alma süreçleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Müşteri şikayeti gelmesi durumunda, şikayetçiye doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm sunulur.
Müşteri: Ürün ya da hizmetleri alan kişi ya da kurumlar.
Müşteri Memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının, müşteri beklentilerinin karşılanmasının müşteri tarafından algılanma derecesi.
Müşteri Hizmeti: Bir ürünün veya hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.
Geri Bildirim: Ürünler, hizmet veya şikayeti ele alma prosesi ile ilgili görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
İlgili Taraf:
Paydaş Elita Gıda’nın aldığı bir kararı veya faaliyeti etkileyen, bunlardan etkilenen (performansından veya başarısından fayda sağlayan) veya bunlardan etkilendiğini düşünen kişi veya kuruluş
Kuruluş: Hedeflerine ulaşmak maksadıyla kendi sorumlulukları, yetkileri ve ilişkilerinin olduğu işlevlere sahip bir veya bir grup kişi
Hedef: Şikayetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey.
Politika: Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen, Elita Gıda’nın şikayetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti/taahhüttü.
Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.

Şeffaflık: Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilginin, yeterli şekilde ilan edilmesi.
Erişilebilirlik: Şikayetleri ele alma prosesinin bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olması, şikâyetlerin yapılması ve çözüme ulaştırılmasına dair ayrıntılı bilgiler verilmesi ve şikâyetleri ele alma sürecinin ve bunları destekleyen bilgilerin kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olması.
Cevap Verebilirlik: Şikâyetleri ele alma ile ilgili olarak müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması.
Tarafsızlık (Objektiflik): Her bir şikayetin, şikayetlerin ele alınma prosesi esnasında, adil, tarafsız ve önyargısız şekilde değerlendirilmesi; müşteri şikayetlerinin her türlü ön yargıdan uzak taraf tutulmadan ele alınması.
Ücret: Şikayetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesinin şikayetçi için ücretsiz olması.
Bilgi bütünlüğü: Şikâyetleri ele alma konusundaki bilgilerin doğru olmasını ve yanlış yönlendirmemesini ve toplanan verinin ilgili, doğru, tam, anlamlı ve faydalı olmasının sağlanması.
Gizlilik: Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler sadece şikayetlerin ele alınması prosesi için elde edilebilir olması ve şikayetçinin rızası olmadıkça veya açıklama kanunen zorunlu değilse bu bilgilerin açıklanmaması.
Müşteri Odaklı Yaklaşım: Müşteri şikayetleri ele alma prosesinin geri bildirime açık olması ve yapılan işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdü içermesi.
İyileştirme: Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılmasıdır.
Hesap Verebilirlik: Elita Gıda’nın şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlaması.
Yeterlilik: Elita Gıda personelinin, şikâyetleri ele almak için gerekli kişisel davranışlara, deneyimleri, eğitime, öğretime ve tecrübeye sahip olması.
Dakiklik: Şikâyetlerin, şikâyetin ve kullanılan sürecin niteliğine göre yapılabildiği kadarıyla hızlı bir şekilde ele alınması.
QDMS: Elita Gıda’da kullanılan Kalite Dokümanları Yönetim Sistemi (Quality Documentation Management System) programı.

Şikayet İnceleme (Çözüm) Ekibi: Şikayetleri müşterinin yerinde inceleyen/inceleten, gözlemlerini/bulgularını ilgili birimlerine ileten, çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, sonuçları izleyen ve iyileştirme için ölçüm yapan; edindiği bulguları müşteri temsilcileri dahil ilgili taraflara raporlayan ekip.
Müşteri Dış Çözüm Hakkı: Müşteri şikayetlerinde, şikayetçi ile mutabakat sağlanamaması halinde şikayette bulunan müşterinin, yasal ve hukuki yollardan hakkını araması.
ELİTA GIDA, yukarıda yer alan esaslar dahilinde şikayetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri değerlendirerek müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin sürekli iyileşmesini sağlar.

5.2. Kısaltmalar
Elita Gıda: Elita Gıda San. Ve Tic. A.Ş.
KY: Kalite Yönetim
QDMS: Kalite Dokümanları Yönetim Sistemi
MMŞYT: Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi
AR-GE: Araştırma ve Geliştirme
MMYS: Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

6. UYGULAMA
6.1. Müşteri ile İletişim
6.1.1. Elita Gıda şikayetleri ele alma ile ilgili uygulamaları, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. ELİTA GIDA şikayetlerin alınmasında kullanılan iletişim araçları aşağıdaki gibidir:
– www.elitagida.com.tr
– info@elitagida.com.tr
– musteri.temsilcisi@elitagida.com.tr
– Elita Gıda Santral Telefonu (0322 441 17 85)
– Sunar Topluluğu Santral telefonu (0322 441 01 65)
– Elita Gıda Fax (0322 441 17 86)
– Elita Gıda 850’li hattı (0850 733 11 12)

– Müşteri ziyaretleri
– Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel e-mailleri
– Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel telefon hatları
– Elita Gıda kapı satış ofisi
– Sunar Topluluğu Sosyal Medya Hesapları

6.1.2. Müşteri ile iletişim için hazırlanan bu prosedüre ek olarak;
– GMD.KLP.02 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Politikası,
– İA.KY.01 Müşteri Şikayetleri İş Akış Şeması,
– KY.GN.13 Müşteri Geri Bildirimi Ve Şikayet Kayıt Formu,
– anketler (türkçe ve diğer dillerde, nihai tüketici ve distribütör) hazırlanmıştır.
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi politikası, şikayet yönetimi prosedürü ve müşteri şikayetleri proses akış şemasına yukarıda anılan web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi, Kalite Yönetim, Yurt Dışı Satış, Yurt İçi Satış, Pazarlama bölümlerinden de e-posta olarak da temin edilebilir. Ayrıca bu birimler; şikayetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden sorumludurlar.

6.1.3. Dokümanların güncelliği yönetim sistemleri kapsamında kullanılan QDMS aracılığı ile takip edilmektedir.

6.1.4. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin kaydı açılıp değerlendirilmeye alındığında ve kapatıldığında şikayetçi yazılı/sözlü bilgilendirilir. Yapılan bilgilendirme ilgili satış yöneticisi bilgisi dahilinde yapılır. (müşteriye mail atılıyorsa mailde bilgi alanına (cc) ilgili satış Yöneticisi/Müdürü eklenir, telefon açılıyorsa da müşteri ile yapılan görüşme hakkında ilgili satış Yöneticisine/Müdürüne bilgi verilir)

6.1.5. Şikayetlerin değerlendirilmesinden birinci derecede Kalite Yönetim sorumludur. Şikayetin toplanma merkezi Kalite Yönetim’dir. Şikayet ilk değerlendirilmeye alındığında QDMS’e kaydı yapılır ve araştırılmaya başlanır. Kalite Yönetim direk olarak kendisi de şikayet sahibine bilgilendirme yapabilir.

6.2. Şikayetin Alınması
Elita Gıda’da şikayetler:
– www.elitagida.com.tr web sitesinden,
– info@elitagida.com.tr
– musteri.temsilcisi@elitagida.com.tr mail adreslerinden,
– Elita Gıda Santral Telefonundan (Fabrika sekreteri vasıtasıyla; 0322 441 17 85),
– Sunar Topluluğu Santral telefonu (0322 441 01 65)
– Elita Gıda Faksından (0322 441 17 86),
– Elita Gıda 850’li hattından (0850 733 11 12),
– İlgili satışçıların ve teknik ekibin yaptığı müşteri ziyaretlerinden,
– Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel e-maillerinden (özellikle Yurt İçi/Yurt Dışı Satış personelleri),
– Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel telefon hatları (özellikle Yurt İçi/Yurt Dışı Satış personelleri),
– Elita Gıda kapı satış ofisinde yapılan yazılı/sözlü görüşmelerde alınmaktadır.
– Fabrika Sekreteri tarafından alınan şikayetler KY.GN.13 Müşteri Geri Bildirimi ve Şikayet Kayıt Formuna kaydedilir. Kaydedilen bilgiler Kalite Yönetim Bölümüne aktarılır.

6.3. Şikayet Kaydının QDMS’e Aktarılması ve İlk Değerlendirilmesi

6.3.1. Gelen şikayetler Kalite Yönetim, Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Bölümleri tarafından QDMS’de bulunan Dış Müşteri Şikayetleri modülüne girilerek kayıt altına alınır.
6.3.2. Kaydedilen müşteri şikayeti kontrol edilmek ve onaylanmak üzere Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi’ne onaya gider. MMŞYT şikayetin eksik kısımlarının tamamlanmasını sağlar.
6.3.3. QDMS her bir şikayeti benzersiz bir tanımlama koduyla kaydeder. Kayıt bilgileri aşağıdakilerden oluşur.

ŞİKAYET DETAYI ŞİKAYET DETAYI DİĞER ALANLAR ÇÖZÜM EKİBİ EK DOSYALAR
• Müşteri Adı*
• Şikayet Tanımı*
• Şikayet Detayı*
• İş Yeri* (Elita veya Elita Şube olarak)
• Şikayet Kategorisi*
• Şikayet Bilgilendirme Ekibi (Standart liste + Ekip Liderinin amiri sistem tarafından otomatik atanır)
• Ürün
• Bildirim tarihi
• Üretim Tarihi*
• Son Tüketim Tarihi
• Bildirim Şekli
• Şehir*
• Ülke
• Müşteri Tipi
• Önem
• Aciliyet
• Müşteri Adı (eğer bayinin alt müşterisi ise)
• Toplam Miktar
• Şikayet Miktarı
• Bildiren Kişi
• Müşteri Adresi
• Şikayetle İlgili Yazı (Tarih/No)
• Firma Yetkilisi*
• Müşteri E-mail
• Müşteri Telefonu
• Müşteri ile İrtibata Geçecek Satış Yöneticisi*
• Ürün Parti No
• Tedarikçi Adı (Eğer bayi dışında tedarik etmiş ise)
• Ekip Lideri*
• Sorumlu Departman*
• Ekip
• Gelişme Raporu Tarihi* (sistem otomatik atar, değiştirilebilir)
Varsa ek dosyalar (hasar tutanağı, görsel, yazışmalar eklenebilir)
* İle belirtilen maddeler zorunlu alanlardır.

6.3.4. Aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikayetlerin aciliyeti ve önemi YÜKSEK olarak kabul edilir.
• İnsan sağlığını riske eden problemler
• Can kaybına sebep olabilecek problemler
• Marka imajını zedeleyebilecek şikayetler
• Şikayetçilerin üretim ve/veya hizmetini durduran problemler
• Teslimattan kaynaklanan sorunlar
• Üretim ve verim kaybı yaratan kalite problemleri
Diğer durumlardaki şikayetler, aciliyeti ve önemi NORMAL olarak kabul edilir.

6.3.5. Şikayetin aciliyet ve öneminin yüksek olduğu durumlarda gerekiyorsa müşteri yerinde ziyaret edilir ve/veya derhal şikayetçi ile iletişime geçilir.
6.4. Şikayetin QDMS’ten Onaylanması ve Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
6.4.1. Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi şikayetin ön incelemesini yapar, bilgiler tam ise onaylayarak şikayetin ilgili bölümlere açılmasını sağlar.
6.4.2. Eksik bilgiler var ise şikayeti red ederek tamamlanmasını sağlar (red nedenine eksik bilgilerin ne olduğunu yazar) ve şikayet yeniden onaya gelir.
6.4.3. Eksik bilgileri tamamlanıp onaya gelen şikayet için, Şikayet ile ilgili ekip lideri ve ekibi belirler.
6.4.4. Şikayeti onayladıktan sonra QDMS üzerinden ilgili ekibe ve Şikayet Bilgilendirme Grubuna mail gider.
6.4.5. Şikayetçi bu aşamada şikayetin değerlendirilmeye alındığına dair mutlaka bilgilendirilir, bilgilendirme Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Bölümü ve/veya Kalite Yönetim bölümü tarafından sözlü yada yazılı olarak gerçekleştirilir. Yurt İçi/Yurt Dışı Satış ekibinin yerinde ziyaretlerde aldığı şikayetlerde veya müşterinin doğrudan satışçı ile iletişimde olduğu ve sonradan sisteme girilen şikayetlerde Yurt İçi/Yurt Dışı Satış ekibi isteği doğrultusunda bilgilendirme yapılır.
6.4.6. Şikayetin değerlendirmeye alındığı bilgilendirmesi en fazla 24 saat (max 1 iş günü) içinde yapılmalıdır.
6.5. Şikayetin Araştırılması (Gelişme Raporu ve Kök Neden Analizi)
6.5.1. Şikayetin araştırılması aşamasında, şikayetçiden şikayet ile ilgili detaylar, varsa şikayete konu olan ürün numunesi göndermesi talep edilebilir.
6.5.2. Müşteri ile yapılan görüşmeler telefonla, e-posta ya da yüz yüze olabilir.
6.5.3. Şikayete ait ek bilgiler ilgili satış ekibi vasıtasıyla talep edilir.
6.5.4. Yurt İçi/Yurt Dışı Satış ekibi, şikayet ekibinin talep ettiği bilgileri müşteriden istemekle ve bilgilerin gelmesinin takibini yapmakla yükümlüdür.
6.5.5. Eğer, müşterinin maddi bir talebi var ise ilgili tüm yazışmalara Hukuk Müşavirliği eklenmelidir.
6.5.6. Şikayetçi ile yapılan görüşmeler belli bir nezaket çerçevesinde yapılır.

6.5.7. Müşteri ya da şikayetçiye ait kişisel bilgiler Bilgi Güvenliği nedeniyle bu kişilerin rızası olmadan açıklanmaz.
6.5.8. Şikayet ile ilgili hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Ekibi ve/veya Kalite Yönetim ve/veya AR-GE ve/veya Üretim de şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir.
6.5.9. Yerinde ziyarette bulunan ekip; elde ettiği bulgu ve numuneleri fabrikada şikayetin ilgili sorumlularına incelemeleri için gönderir.
6.5.10. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları Kalite Yönetim ve/veya Şikayet Çözüm (İnceleme) Ekibi/Lideri tarafından QDMS’e aktarılır.
6.5.11. QDMS’e aktarıldıktan sonra sistem Outlook üzerinden yazılan bilgiyi mail atar.
6.5.12. Şikayet inceleme ekip lideri ve/veya ekibi şikayetin kök nedeninini belirler. Kök neden QDMS’e aktarıldıktan sonra ilgili ekibe ve Şikayet Bilgilendirme Grubuna otomatik mail gider.
6.5.13. MMŞYT şikayetin tekrar ettiği durumlarda ve/veya gerekli gördüğü durumlarda gelişme durumundaki bir şikayeti Düzeltici/Önleyici Faaliyete dönüştürebilir.
6.6. Şikayetin Karara Bağlanması ve Kapatılması (Sonuç Raporu ve Kapatılması)
6.6.1. Kök neden analizinden sonra şikayet inceleme ekip lideri ve/veya ekibi şikayetin sonuç raporunu girerek şikayeti kapatma onayına gönderir.
6.6.2. Şikayet kapatılma onayı için MMŞYT’ne gider.
6.6.3. Eğer, şikayetçi yapmış olduğu şikayette haklı bulunursa söz konusu mağduriyet şikayetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir.
6.6.4. Eğer şikayetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikayetçiye iletilir.
Bu aşamada;
a) MMŞYT, yapılan incelemeyi yetersiz bulur ise şikayeti yeniden Gelişme aşamasına döndürerek (Madde 6.5) şikayetin yeniden incelenmesini talep edebilir. Ayrıca, MMŞYT DÖF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verir.

DÖF başlatılması gerekli ise QDMS üzerinden ekip belirlenerek faaliyet başlatılır. Şikayetlerin içeriği ve düzeltici/önleyici faaliyet ihtiyacına göre şikayetler QDMS üzerinden DÖF işlemi ile takip edilir. QDMS üzerinden yazılan bilgi otomatik olarak mail atılır.
MMŞYT ve Kalite Yönetim Müdürü DÖF sonucunu beklemeden şikayete ilişkin sonuç mektubunu teknik ekip (Tedarik Zinciri Direktörlüğü, Kalite Yönetim Direktörlüğü, AR-GE Direktörlüğü, Satış Direktörlüğü, Kurumsal Hizmetler GMY (satınalma-lojistik)) ve Hukuk Müşavirliği ile mutabık kalarak hazırlayabilir.
Açılan DÖF kapatılmadan şikayet QDMS üzerinden kapatılamamaktadır.
b) MMŞYT, yapılan incelemeyi ve/veya iyileştirmeyi zaman içerisinde takip etmek isterse şikayete izleme açarak takibini yapabilir.
QDMS üzerinden yazılan bilgi otomatik olarak mail atılır.
6.6.5. MMŞYT ve Kalite Yönetim izleme sonucunu beklemeden şikayete ilişkin sonuç mektubunu teknik ekip ve Hukuk Müşavirliği ile mutabık kalarak hazırlayabilir.
6.6.6. İzleme sonucundan sonra şikayet kapatılmak üzere MMŞYT’ye onaya düşer.
6.6.7. MMŞYT ve/veya Kalite Yönetim reklamasyon, iade, iskonto, iptal, reproses, değişim ve benzeri durumları QDMS’e yeterlilik bilgisi olarak girer yada girilmesini temin eder.
6.6.8. Sonuç mektubu paylaşıldıktan veya ilgili teknik bilgi sağlandıktan sonra satış ekibi müşteri ile iletişime geçerek müşterinin görüşünü ve şikayetin devam edip etmediği bilgisini alır.
6.6.9. Gelen yeterlilik bilgisi doğrultusunda MMŞYT ve/veya Kalite Yönetim Direktörü tarafından şikayet kapatılır ve/veya izleme verilir (bir sonraki sevkiyatta yapılan iyileştirmenin görülmesi, yeni gönderilen ürünün takip edilmesi, müşterinin önerilen kullanım doğrultusunda ürünü kullanıp kullanamadığının takibi vb durumlarda).
6.6.10. İade alınacak ürünlerle ilgili ST.YSP.01 Bayi-Müşteri Ürün İade Prosedürü ve ST.YSP.02 Zincir Marketler (Ulusal) Ürün İade Prosedürüne ve KY.YSP.06 Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürüne göre işlem yapılır.

6.7. Müşteri ile Mutabakatın Sağlanması ve İzleme
6.7.1. Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisinin şikayet ile önerdiği çözümün müşteri tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır.
6.7.2. Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Ekibi çözüm uygulandıktan sonra müşteri ile görüşerek teyit alır.
6.7.3. Müşterinin sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması halinde varsa MMŞYT/şikayet çözüm ekibi alternatif çözüm önerisini şikayetçiye sunar, eğer hazırda önerilecek başka çözüm önerisi yoksa MMŞYT/şikayet çözüm ekibi çözüm önerileri konusunda başka çalışmalar yapar.
6.7.4. Şikayetçinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz açık bırakılır. Mutabakat sağlanamaması durumunda şikayette bulunan müşteri, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir. Bu süreçte Hukuk Müşavirliği ilgili Satış Yöneticisi tarafından yeniden bilgilendirilir.
6.7.5. Şikayette bulunan müşterinin memnuniyetinin sağlanması sonrasında benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olan başka müşteriler olup olmadığı MMŞYT, Kalite Yönetim ve Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Ekipleri tarafından araştırılır.
6.7.6. Araştırma sonucunda benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olabilecek müşteriler tespit edilmesi halinde MMŞYT ve/veya Yurt İçi/Yurt Dışı Satış Ekipleri belirlenen müşteriler ile temas kurarak memnuniyet durumlarını öğrenir. Aynı konudan memnuniyetsiz olan müşteriler için yeni müşteri şikayeti düzenlenir.
6.7.7. Açık kalan şikayetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikayet tarihinden itibaren 1 yıl içerisinde şikayetçinin dış çözüme başvurduğuna dair şikayetçiden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikayet kapatılır.
6.7.8. 1 yıllık izleme süresi içerisinde şikayetçinin dış çözüme yönelmesi halinde, şikayet açık bırakılır ve dış çözüm sonuçlanana kadar şikayet kapatılmaz.
6.8. Raporlamalar
Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi ve/veya Kalite Yönetim Direktörü/Müdürü şikayetlerle ilgili

– en az Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantı periyodu sayısında ve 6 aylık periyotlardan az olmamak şartı ile şikayetler hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar; rapor olarak tüm ilgililere ve üst yönetime iletir. Ayrıca; aylık olarak departman faaliyet raporlarında ve Aylık Elita Şirket Faaliyet Sunumu (Üst Yönetim İcra Toplantıları) toplantılarında şikayetler aktarılır.
– Şikayetlerle ilgili olarak gerekli gördüğünde ilgililer ile toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu katılımcılarla paylaşabilir.
6.9. Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İyileştirilmesi
6.9.1. Elita Gıda, şikayetleri ele alma proseslerine ait performans parametre ve hedeflerini belirler. Şikayetleri ele alma prosesi çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilmekte ve gerekli görüldüğünde hedef revizyonları yapılmaktadır.
6.9.2. MMŞYT ve/veya Kalite Yönetim tarafından şikayetler sınıflandırılır ve sonrasında tekrarlanan ve ilk kez karşılaşılan sorun ve eğilimler tanımlanır. Şikayetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yönelik düzeltici/önleyici faaliyetler planlanır.
6.9.3. KY.GN.35 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosesine ait proses kartında prosesin performans kriterleri, riskleri, fırsatları tanımlanmıştır.
6.9.4. Şikayeti ele alma prosesinin performansı, KY.YSP.03 İç Tetkik prosedürü kapsamında belirlenen periyotlarda yapılan entegre iç tetkiklerde ilgili bölümlere yapılan tetkiklerle değerlendirilir.
6.9.5. Üst yönetim, şikayeti ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkililiğinin ve verimliliğinin devamını sağlar.
6.10. Şikayetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet Seviyesinin Ölçülmesi
6.10.1. Elita Gıda’da şikayetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için KY.GN.12 Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anketi düzenlenir.

6.10.2. 6 aylık periyotlarda şikayetçi telefonla aranarak veya KY.GN.12 Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anket Formu gönderilerek memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler değerlendirilir.
6.10.3. Anket sonuçları Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen uygunsuzluklar için KY.YSP.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyetler QDMS’te başlatılabilir.
6.10.4. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.
6.11. Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Değerlendirilmesi
6.11.1. Müşteri memnuniyet anketleri yılda en az bir defa Pazarlama Departmanı organizasyonunda gerçekleştirilir. Anketler gönderilirken satış birimleri ve kalite yönetim ile ortak hareket edilir. Pazarlama genel değerlendirme raporunda bu verileri kullanarak istatistiki raporlama yapar ve gerekli Düzeltici/Önleyici faaliyetlerin başlatılması için ilgili bölümlere öncülük eder.
6.11.2. Müşteri memnuniyet anketleri iç piyasa ve yurtdışını kapsar. İç piyasa anketleri, distribütörler ve nihai tüketicilere yöneliktir. İhracat anketleri ise yurtdışı bayii ve distribütörlerine yönelik olarak uygulanmaktadır. Müşteri memnuniyet anket verileri YGG toplantılarında değerlendirilir; ayrıca müşteriler tarafından belirtilen memnuniyetsizlik ya da öneriler için DÖF başlatılabilir.
6.12. Kayıtların Saklanması
Elita Gıda’da müşteri şikayetleri ile ilgili tüm kayıtların saklanması KY.YSP.02 Kayıtların Kontrolü Prosedüründe tanımlanmıştır. QDMS’de yer alan verilerin sürekliliğinin sağlanması, bilgi sistemlerinin yedekleme prosedürleriyle, güvence altına alınmıştır.
7. EKLER ve İLGİLİ DOKÜMANLAR
KY.YSP.02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
KY.YSP.03 İç Tetkik Prosedürü
KY.YSP.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
KY.YSP.06 Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü

ST.YSP.01 Bayi-Müşteri Ürün İade Prosedürü
ST.YSP.02 Zincir Marketler (Ulusal) Ürün İade Prosedürü
TL.DÖ.03 Müşteri Memnuniyeti Anketleri Değerlendirme Talimatı FR.ST.02 Müşteri Memnuniyet Anket Formu
FR.PZ.04 Distribütör Memnuniyet Anket Formu
FR.PZ.06 Nihai Tüketici Memnuniyet Anket Formu
KY.GN.12 Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anket Formu
KY.GN.13 Müşteri Geri Bildirimi ve Şikayet Kayıt Formu QDMS Düzeltici Önleyici Faaliyetler Modülü
QDMS Dış Müşteri Şikayeti Modülü
8. REFERANSLAR
TS ISO 10002 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Şikayetin ele Alınması için Kılavuz Bilgiler
TS EN ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Esaslar, Terimler Ve Tarifler
TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar
TSE EN ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemleri — Gıda Zincirindeki Kuruluşlar İçin Şartlar

9. REVİZYON TARİHÇESİ
Yerine Geçtiği Doküman Adı/No: Revizyon Revizyon Tarihi Revizyon Detayları (Değişiklikler)
0
03.10.2011
Orijinal, ilk hazırlama.
1
03.10.2011
4.3 Maddesine; Fabrika Sekreteri tarafından alınan şikayetler Müşteri Geri Beslemesi Şikayet Kayıt Formuna (KY.GN.13) kaydedilir. Kaydedilen bilgiler Kalite Yönetim ve Satış birimlerine aktarılır.
2
03.10.2011
4.3 maddesinde Şikayetin Alınması kısmında ; Aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikâyetlerin aciliyeti önemi yüksek olarak kabul edilir. şeklinde değişiklik yapıldı.
3
16.12.2013
3.3 Maddesine Ürün Geliştirme, alınacak aksiyonlarla ilgili müşteriye geri dönüşü süresi, 4.6 maddesine ürünlerin iade alımında uygulanacak prosedürler ve Referanslar kısmına ilaveler yapılmıştır. Genel olarak değişiklik yapıldı.
4
10.02.2015
Dış ticaret yazan yerler ihracat olarak değiştirildi. Genel olarak gözden geçirildi.
5
27.02.2016
Genel olarak gözden geçirildi.
6
07.02.2017
Ürün geliştirme müdürü ve demo ustaları çıkarıldı. Genel olarak gözden geçirildi.
7
17.03.2018
4.3 ve 4.2.2 maddesinden sosyal medya hesapları bilgisi çıkarıldı. Genel olarak gözden geçirildi.
8
15.01.2019
4.2.2 ve 4.3 maddesinde yer alan 800’lü hat revize edildi. Satış ve İhracat Operasyonlar Destek olarak güncellendi. 4.4 maddesinden mal kaybı çıkarıldı. Genel olarak gözden geçirildi.
9
01.02.2021
ISO 10002:2018 standardına göre 4.1 maddesi tanımlarda güncelleme yapıldı. Genel olarak gözden geçirildi.
10
05.02.2024
Yeni organizasyon şemasına istinaden ünvanlarda değişiklik yapıldı.